Aquí simplemente vamos a hablar sin rodeos: para que agencia y cliente logren trabajar juntos, sí o sí deben manejar una buena comunicación, como en cualquier relación. Si tienes una empresa y ya trabajas con una agencia, o lo estás pensando, esto pesa tanto como el presupuesto.
Cuando la comunicación falla, se crea el efecto de teléfono roto, y pasa en las dos direcciones. A veces a la agencia no le llega un cambio importante del negocio. A veces es la agencia la que no explica qué está haciendo ni por qué, y tú te quedas mirando un reporte lleno de cifras sin saber si vas bien o mal. Al final pasa lo mismo: la estrategia se estanca o no da los resultados planteados.
Pero ¿cómo se logra tener una buena comunicación? ¿Cómo hablamos un mismo idioma? ¿Y cómo logramos que estar en contacto no se sienta como una carga, ni para ti ni para nosotros? Es muy fácil plantearlo, así que antes de profundizar te contamos algo que nos pasó
Algo que nos pasó
Hace unos años atrás empezamos a trabajar con una empresa interesada en contenido audiovisual y pauta. La negociación la hicimos con una persona, pero cuando llegó el momento de levantar la información nos pusieron a trabajar con otras dos. Quien había cerrado el negocio con nosotros no volvió a aparecer hasta el final.
Todo arrancó de afán. Necesitaban contenido y anuncios ya, y nosotros aceptamos ese ritmo exigiendo a nuestro equipo para hacer la planeación y análisis. Ahora tenemos muy en claro que una buena estrategia de contenido no se hace de afán. Ahí ya estábamos fallando los dos.
Nosotros armábamos la parrilla y los guiones, pero cuadrar una reunión virtual era un lío: a veces nos quedaban mal y otras se conectaban un ratico, de afán. Mandábamos los guiones, nadie los revisaba y asumíamos que estaban aprobados. Hicimos un grupo de WhatsApp para agilizar las cosas y pasó lo contrario. Preguntábamos si todo estaba listo para el día de grabación, nos decían que sí, y cuando llegaba el equipo no había nada preparado. Tocaba improvisar tomas sin guion, y muchos videos terminaron siendo tomas sueltas con voz en off.
Desde ahí la relación se fue desgastando. La persona que salía en los videos sentía que la estábamos presionando; nosotros queríamos aprovechar el día, porque cada rodaje implicaba desplazarnos y cuadrar agendas. Y al final entró a tomar decisiones alguien que no había estado en nada del proceso y, como era de esperarse, no se sintió representado con lo que vio. Decidimos no continuar.
No lo contamos para señalar a nadie. Nosotros también nos equivocamos: aceptamos arrancar sin tiempo para planear bien. Pero nos quedaron claras dos cosas. La primera: el cliente tiene que estar involucrado en el proceso, empezando por quien toma las decisiones. La segunda: los contactos que llegan tienen que quedar registrados en algún lado.
Con eso en mente, ahora sí, profundicemos en lo que tenemos que tener en cuenta.
1. Estrategia y objetivos
Inicialmente, el pilar de todo es la estrategia y los objetivos. Con esto claro, la agencia y tu empresa están apuntando a lo mismo. Decir “queremos vender más” no le sirve a nadie para saber si vamos bien; “queremos 40 clientes nuevos este semestre”, sí. Por eso, como mínimo, tengan claro:
- Objetivos claros: qué queremos lograr y para cuándo.
- Metas e indicadores (KPI): cómo vamos a medir si lo estamos logrando, explicado sin siglas raras.
- Prioridades compartidas: qué va primero y qué puede esperar.
Si estas no están claras, cada uno va a tirar para su lado, y ahí no hay estrategia que aguante.
Para llegar ahí necesitamos que nos cuentes la realidad del negocio, también lo que no está tan bonito: qué producto sí deja plata, cuándo son las temporadas flojas, qué ya intentaste y no funcionó. A cambio, te toca recibir una propuesta aterrizada a esa realidad.
2. Comunicación entre agencia y cliente
Teniendo claro a qué le estamos apuntando, pasamos a la comunicación, que es justo donde en nuestra historia se perdió el hilo. Aquí vamos a tener claros:
- Responsables designados: quién habla por tu empresa y quién por la agencia. Y que quien toma las decisiones esté, por lo menos, en el arranque, en las aprobaciones grandes y en las revisiones de resultados. Si aparece solo al final, va a juzgar un resultado sin conocer el camino.
- Canales de comunicación definidos: por ejemplo, lo urgente por WhatsApp, las aprobaciones por correo y una reunión cada quince días para revisar cómo vamos. Así nadie anda buscando un audio de hace tres semanas para saber qué se aprobó.
- Briefs completos: el documento donde nos cuentas tu negocio, tu cliente, tu competencia y lo que esperas. Mientras más completo, menos tenemos que adivinar.
- Comunicación transparente: decir lo que funciona y también lo que no.
3. Compromisos y responsabilidades
Claro, pero esto solo es lo inicial, ya que también tenemos que tener claros los compromisos y responsabilidades. En todas las relaciones los hay, y aquí van de los dos lados. Una campaña puede estar lista, pero si la aprobación tarda dos semanas, sale dos semanas tarde. Y si la agencia se demora y no avisa, pasa exactamente lo mismo.
- De tu lado: enviar la información a tiempo, aprobar los contenidos (o decir qué no te gusta) dentro de los plazos acordados y estar en las reuniones clave.
- Del lado de la agencia: cumplir el cronograma, avisar con tiempo si algo se va a correr y decirte las cosas claras, también cuando algo no está funcionando.
Dejarlo por escrito al inicio ayuda a que los dos sepan qué esperar, y hace mucho más fácil la conversación cuando algo se atrasa.
4. Las herramientas: el CRM
Aquí ya muchos dirán: “Son muchas cosas, ¿tendré que estar conectado siempre para cumplir y estar enterado?”. No necesariamente, y aquí es donde está la importancia de las herramientas, como un CRM, sea HubSpot, RD Station, Zoho o el de tu preferencia.
Un CRM es, en sencillo, el lugar donde queda registrado cada contacto que llega: quién es, quién lo está atendiendo y en qué va. Cuando tu equipo comercial lo mantiene al día, la agencia puede ver qué pasó con los leads que trajo la pauta sin tener que escribirte cada semana a preguntar.
Pero ten presente que el CRM no vende por sí solo. Si nadie registra las conversaciones o no hay un proceso comercial claro, termina siendo una base de datos más.
5. CRM + WhatsApp API
Si tus clientes te escriben por WhatsApp, que es lo más probable, puedes conectar tu CRM a WhatsApp Business Platform (API), y aquí es donde sucede la magia:
- Centralizar conversaciones: varios asesores atienden desde una misma bandeja compartida.
- Asignar conversaciones: cada contacto le llega al asesor o al área que corresponde.
- Integrarse con el CRM: el contacto queda guardado con su información y su seguimiento comercial.
- Automatizar lo repetitivo: mensajes de bienvenida, preguntas frecuentes y recordatorios de citas, respetando las políticas de mensajería.
- Chatbots y agentes de IA: atender preguntas y recopilar información antes de pasarle la conversación a una persona.
- Medir la atención: volumen de conversaciones, tiempos de respuesta y gestión de los asesores.
Esto le hace la vida más fácil a la agencia y a su cliente. La agencia arma los informes con datos reales, sin estar preguntando, cometiendo errores o asumiendo cosas. Y tú tienes menos mensajes perdidos y menos clientes que se enfriaron porque nadie les respondió a tiempo. Ahí se acaba el teléfono roto.
6. Indicadores compartidos
Aquí se junta todo lo anterior. Un anuncio puede traer muchos clics y aun así no traer ventas, porque en el camino pasan varias cosas: alguien hace clic, deja sus datos (eso es un lead), resulta que sí es el tipo de cliente que buscas, se convierte en una oportunidad real y, al final, compra o no compra.
Si la agencia no tiene conocimiento ni trazabilidad de los leads, nunca, pero nunca, vas a llegar a tu objetivo. Puede creer que una campaña va muy bien porque llegan muchos contactos, cuando ninguno terminó comprando. O al revés: puede que la campaña con menos contactos sea la que más te está vendiendo. Sin esa información, las decisiones se toman a ojo.
Por eso, agencia y cliente deben sentarse cada cierto tiempo a revisar juntos:
- Calidad de los leads: si los contactos corresponden al público que se quiere atraer.
- Resultados comerciales: cuántos terminan en venta y cuánto te está costando cada venta.
- Análisis de campañas: qué está funcionando y qué necesita ajustes.
- Reportes que no se queden en cifras: qué pasó, qué no salió como esperábamos y qué vamos a cambiar.
Así las decisiones se basan en información y no en percepciones, y la estrategia se puede adaptar, mejorar y evaluar cuando algo no está funcionando.
No pierdas más oportunidades
Al final, lo que hace que esto funcione es fácil de decir: que los dos sepan para dónde van, quién responde por qué y qué pasa con los clientes que llegan. Hacerlo es lo difícil, y por eso vale la pena hablarlo desde el primer día.
Entonces, no pierdas leads, no pierdas oportunidades y mejora ya la comunicación con tu agencia de marketing.
Si quieres que revisemos cómo te están llegando los contactos y qué pasa con ellos después, o que te ayudemos a conectar tu CRM con WhatsApp, escríbenos y lo hablamos con un tinto de por medio.
